Московская область
Резюме № 46039294
Обновлено 26 февраля 2021
Превью фото соискателя
Руководитель колл-центра / клиентской службыБыла больше месяца назад
По договорённости
43 года (родилась 02 апреля 1980), cостоит в браке, есть дети
Ивантеевкаготова к переезду: Волгоградготова к командировкам
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 6 месяцев

    • Октябрь 2011 – март 2020
    • 8 лет и 6 месяцев

    Начальник отдела обслуживания вызовов / Начальник сектора / Руководитель группы

    ПАО Сбербанк России Единый распределительный контактный центр, Волгоград
    Банк

    Обязанности:

    Эффективное руководство отделом обслуживания вызовов, численностью ок. 200 человек (в прямом подчинении 10 руководителей групп) - организация, контроль и оценка работы сотрудников:  постановка и контроль выполнения KPI (качественных и количественных показателей клиентского обслуживания), с заключениями/рекомендациями по отклонениям;  разработка и проведение мероприятий направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов (CSI); повышения качества обслуживания, осознанности и ответственности сотрудников;  разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение среднего времени обслуживания клиентов (SVO);  совершенствование и оптимизация процесса приема и регистрации запросов (ФОС), обращений и жалоб клиентов, претензионной работы. Разработка мероприятий по снижению жалоб;  организация эффективных продаж банковских продуктов и услуг на входящих звонках (STS);  организация обучения/дообучения и развития сотрудников КЦ. Контроль качества обучения/дообучения. Мастер-классы для РГ по проведению ТУ;  непосредственное участие в разработке и совершенствование программ/стандартов/процедур/скриптов;  участие в укомплектовании кадрами отдела, собеседование с внешними кандидатами (в т. ч. передвижения внутри отдела);  организация конструктивного взаимодействия с другими структурными подразделениями в рамках решения запросов клиентов;  участие в различных проектах/пилотах, направленных на оптимизацию и совершенствование работы подразделения (Лин-Лаборатория, Программа поддержки новых сотрудников);  разработка, организация, проведение мероприятий, направленных на развитие, повышение мотивации и вовлеченности сотрудников (творческие конкурсы, тематические дни, тимбилдинг, благотворительные акции, Лучший по профессии, Хрустальная гарнитура);  куратор проекта «Высшая лига» на площадке - определение проблемных областей, зон для улучшений в рамках блоков: Процессы и технологии, Люди, Социальные проекты;  участие в разработке и продвижении функционала коммуникатора КЦ - контент-план, инфоповоды, программа признания, помощь команде в подготовке маркетинговых материалов (в т. ч. мероприятия, направленные на повышение узнаваемости бренда Сбербанк);  работа в ПО SAP, Success Factors, ИСУ, CRM.

Обо мне

Профессиональные навыки:

Мотивация персонала, Обучение и развитие, Организаторские навыки, Наставничество, Адаптация персонала, Управление персоналом, Оценка персонала, Командообразование, Управление отношениями с клиентами, Собеседование, Клиентоориентированность

Дополнительные сведения:

Организаторские, управленческие, коммуникативные навыки. Способность эффективно работать над несколькими задачами одновременно, умение эмоционально мотивировать большой коллектив, умение внедрять изменения в уже привычный бизнес процесс. Ответственная, эмпатичная, тактичная.

Иностранные языки

  • Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 110 похожих резюме
Обновлено 13 декабря 2023Последнее место работы (7 лет и 11 мес.)Заместитель генерального директораМарт 2007 – февраль 2015
Обновлено 7 февраляПоследнее место работы (1 год и 10 мес.)Формовщик литейного цехаМай 2015 – март 2017
Обновлено 6 февраляПоследнее место работы (2 года и 11 мес.)Директор магазинаНоябрь 2020 – октябрь 2023
Обновлено 20 июня 2023Последнее место работы (5 лет и 1 мес.)Руководитель call-центраФевраль 2019 – работает сейчас
Обновлено 20 марта 2023Последнее место работы (9 мес.)Руководитель отдела телемаркетингаИюнь 2022 – март 2023
Обновлено 13 марта 2023Последнее место работы (1 год и 8 мес.)Менеджер отдела оптовых продажИюнь 2011 – февраль 2013
Обновлено 10 февраля 2023Последнее место работы (2 года и 5 мес.)Руководитель call-центраСентябрь 2020 – февраль 2023
Обновлено 31 января 2023Последнее место работы (1 год и 5 мес.)Менеджер объектаАпрель 2021 – сентябрь 2022
Обновлено 31 января 2023Последнее место работы (2 года и 6 мес.)Директор по качествуФевраль 2019 – август 2021
Обновлено 28 января 2023Последнее место работы (4 года и 12 мес.)Руководитель call-центраАпрель 2019 – работает сейчас
Работа в Московской области / Резюме / Продажи / Call Center / Руководитель call-центра

Смотрите также резюме