Обязанности:
Эффективное руководство отделом обслуживания вызовов, численностью ок. 200 человек (в прямом подчинении 10 руководителей групп) - организация, контроль и оценка работы сотрудников:
постановка и контроль выполнения KPI (качественных и количественных показателей клиентского обслуживания), с заключениями/рекомендациями по отклонениям;
разработка и проведение мероприятий направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов (CSI); повышения качества обслуживания, осознанности и ответственности сотрудников;
разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение среднего времени обслуживания клиентов (SVO);
совершенствование и оптимизация процесса приема и регистрации запросов (ФОС), обращений и жалоб клиентов, претензионной работы. Разработка мероприятий по снижению жалоб;
организация эффективных продаж банковских продуктов и услуг на входящих звонках (STS);
организация обучения/дообучения и развития сотрудников КЦ. Контроль качества обучения/дообучения. Мастер-классы для РГ по проведению ТУ;
непосредственное участие в разработке и совершенствование программ/стандартов/процедур/скриптов;
участие в укомплектовании кадрами отдела, собеседование с внешними кандидатами (в т. ч. передвижения внутри отдела);
организация конструктивного взаимодействия с другими структурными подразделениями в рамках решения запросов клиентов;
участие в различных проектах/пилотах, направленных на оптимизацию и совершенствование работы подразделения (Лин-Лаборатория, Программа поддержки новых сотрудников);
разработка, организация, проведение мероприятий, направленных на развитие, повышение мотивации и вовлеченности сотрудников (творческие конкурсы, тематические дни, тимбилдинг, благотворительные акции, Лучший по профессии, Хрустальная гарнитура);
куратор проекта «Высшая лига» на площадке - определение проблемных областей, зон для улучшений в рамках блоков: Процессы и технологии, Люди, Социальные проекты;
участие в разработке и продвижении функционала коммуникатора КЦ - контент-план, инфоповоды, программа признания, помощь команде в подготовке маркетинговых материалов (в т. ч. мероприятия, направленные на повышение узнаваемости бренда Сбербанк);
работа в ПО SAP, Success Factors, ИСУ, CRM.